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客は集めるな!~お客様とのきずなを作る3つの関係~ [by 中山 和義(著)]

2006-09-09
客は集めるな!~お客様とのきずなを作る3つの関係~ 客は集めるな!~お客様とのきずなを作る3つの関係~
中山 和義

フォレスト出版 2006-07-04
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posted at 2006/09/09

★━━━こう思ったら読め!━━━━━━━━━━━━━━━━★
  『刺激的なタイトルだ!』

   目をひくという意味で◎ですね。
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆気になったキーワード

 『知らぬ間にいなくなる』   『90%』

 『サービスはいらない』   『きずな』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
  『お客を集めるとなにがまずいのか?』
                              
   そして、どんな副作用があるのか?
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ▼『継続率90%ではつぶれる』
 ▼『短期間で集めてはだめだ』
 ▼『きずなの経営』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ▼『継続率90%ではつぶれる』
  90%って言われると結構高い数字だよな~
  とか思ったりしませんか?

  でも、実はこれは数字のマジックみたいなもの。
  たしかに90%という数値は高いモノですが
  継続していくと・・・大変なことになるのです。

  「複利の力」という言葉を聞いたことがあるかも
  しれませんが、今回は逆に働いてしまうのです。

  1ヶ月目の継続率が90%であれば、1000人いたお客さんの内
  2ヶ月目に続くのは900人。
  3ヶ月目に続くのは、その中の810人・・・。

  さて、この場合1年後にはどうなるか?というと
  わずか313人になってしまうのです!

  これがもし継続率80%だったとしたならば・・・
  1年後に残ってくださるのはわずか86人(驚!)

  もし、この会社の経営が、お客さんが1000人いることを
  前提にして成り立っているとしたならば・・・。

  常に新しいお客さんを大量に集客しないと
  いけなくなります。

  ところが・・・・【エンビジ】でも何度もふれていますが
  新規顧客の獲得には「かなりの初期コスト」がかかります。

  広告費をはじめとする大きなコストが・・・。

  こう考えると、今いらっしゃるお客様の満足度を高めて
  継続率を少しでも上げていく方が正しい戦略なのです。
  
  コスト面から考えたときには。

  常に新しいお客様で、新しい流れを吹き込むことも
  もちろん大事ですがそれも「安定した基盤」があってのこと。

  90%でもつぶれてしまう!という事実は
  ちゃんと頭の中にたたき込んでおかないといけないですね。

  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『短期間で集めてはだめだ』
  「よし、ちょっとここは一発気合いを入れて
   大量に集客しよう!」

  こんなことを考えているのならば、ちょっと待ってください。

  大量に集客するとだいたいの場合問題が発生します。

  それも「大量」かつ「短期間」というキーワードが
  重なった場合に・・・・

  考えてみてください。

  短期間に大量に集めようと意図すると

    ・膨大な広告費
   
    ・特典をつける

    ・お客様に対して「過剰に魅力的に」みせる

  といったことが行われることが非常に多いです。

  一つめがなぜ駄目なのかは、省略します。
  (膨大というのは自分の体力に比べてと言う意味です)
  

  特典はなんでだめなの?というと、特典の内容を
  ちゃんと考えてほしいと言うことなんです。

  というのは・・特典の内容をよく考えないと
  その特典に見合ったお客様が集まることから
  場合によっては意図しないお客様が大量に集まることに
  なるからです。

  数を集めることが目的であれば、それでも問題ないのですが
  あくまで、目的は自分のビジネスのための集客ですよね?

  そんなときに、意図しないお客様のために
  自分たちのエネルギーを割くことになってしまったら・・・

  とっても大きな損失なのです。はい。

  そしてもう一つの「過剰に魅力的」に見せると
  どんなことが起こりますか??

  それは・・・お客様の感情を刺激しすぎたことにより
  実際にサービスを体験してもらったときの
  満足感がなくなってしまい逆に「不満」になります。
  
  その結果・・・悪い口コミが広がってしまうのです。

  本来そのあたりをちゃんと考慮してから、「集客」を
  計画しないといけないということなんですね・・・

  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『きずなの経営』
  さて、いままでは「集める集客はしてはいけない」
  と言う話題を書いてきました。

  集客をしてはいけないわけではないですよ。
  その「集客」をする前に、やるべきことがある
  ということです。

  それが・・・「きずな」をつくること。

  お客さんのとの間にですか?もうやっていますよ♪
  というあなた、すばらしい!

  でも、本著で取り上げている「きずな」は3者の
  関係によってなりたっているものなのです。

  3者とは・・
     ●お客様とスタッフ
     ●スタッフと経営者
     ●経営者とお客様
  です。

  いくらお店としての方針(=経営者)がすばらしくて
  それにお客さんが共感してくださっても
  実際に対応するスタッフがそれを壊してしまう
  可能性がありますよね?

  また、経営者とスタッフの間がうまくいっていなければ
  お客様に対応するときは「いい顔」をしていても
  内部の不信感はすごいことになっちゃいますよね(^^;;)

  すべては、お互いの信頼関係=きずなによって
  うまくいくかどうかが大きく左右されると言うことなのです。

  一朝一夕にできることでは、ないですよね?

  だから、安易にできてしまう「新規顧客集客」に走って
  しまうのですが、それでは先が見えています。

  なぜ?
  マーケットの大きさは基本的に「有限」だということを
  思い出してください。

  成約率1%と成約率2%では、1%の方が早くマーケットが
  収束します。

  ということは逆に、時間がたてばたつほど、新規顧客獲得の
  ための「コスト」は上昇していく一方なのです。
  
  新しいモノほど、みんなが興味を示すと言うことからも
  それはおわかりになるとおもいます。

  ですから、大変だとわかっていても「きずな」を
  深める努力をしないといけないのですね。

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
  『集客テクニックを過信しない』
                              
   しっぺ返しを受けることになる
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
 
 まるるちゃんが、今手がけているビジネスはおかげさまで
 自らが新規顧客の集客に走ると言うことを
 ほとんどしなくても、ビジネスが動いています。

 それも、使ってくださった方の「リピート」「口コミ」
 のおかげだと感謝でいっぱいです。

 そして、まるるちゃんをサポートしてくださる事務局の
 メンバーにもです!いつもまるるちゃんはじめとする
 事業全体のことを考えて動いてくださってますから。

 逆に、規模がどんどん大きくなっていることから
 まるるちゃんが把握できなくなってきている部分も
 少なからずでてきています。

 これからは、まるるちゃんから「Give」することを
 増やしたり、提供できるサービスを増やしたりすることで
 まるるちゃんに関わってくださる方に「Win-Win」の
 関係を提供して、お互いに盛り上がっていけるように
 がんばりたいと!思ってます♪

客は集めるな!~お客様とのきずなを作る3つの関係~
客は集めるな!~お客様とのきずなを作る3つの関係~


 

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