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お客様は「えこひいき」しなさい ! [by 高田 靖久 (著)]

2008-04-28
お客様は「えこひいき」しなさい ! お客様は「えこひいき」しなさい !
高田 靖久

中経出版 2008-04-23
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posted at 2008/05/01

★━━━こう思ったら読め!━━━━━━━━━━━━━━━━★
  『平等はいいことか?』

   不快に感じることと感じないこと
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆気になったキーワード

 『「誰」を「どう」』   『成長させる』

 『無駄な値引き』   『ランクアップシステム』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
  『だれもが満足する「えこひいき」とは?』
                              
   そして自社も結果があがるために
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ▼『え、おかしくない?』
 ▼『ランクアップシステムの導入』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ▼『え、おかしくない?』
  割引クーポン。

  この魔力に負けてお店に入ったことがある人?

  と聞かれて全くないと断言できる人は
  ほとんどいないと思います。

  しかしながら、逆に理不尽を感じたことは
  ないでしょうか?

  本著でも事例として取り上げられているのですが
  美容室の初回割引。
  
  最初はお試しだからということで50%割引になる
  美容室に行ったことがありました。

  元々の価格がちょっと高めでしたが50%割引なので
  いいか~と思ってカット+パーマしてもらったのです。

  そして帰りには、小さなチケットをいただきました。
  それは「紹介カード」で、誰か新しい人を紹介すると
  新規のお客さんが50%割引になるというチケットです。

  ・・・・・・・

  えっと、つまり自分がリピートして次回行っても
  割引にならないということですよね???

  そこで自分がどうしたか?というと
  弟になりすまして、新規客として再度行きました(笑)
  ばれていたような気もしなくはないですが・・・

  そして、3回目に行くことはとてもできませんでしたが(爆)

  この過程を振り返ってみると・・・・
  リピートのお客さんについて、まったく意識が
  払われていないとおもません?

  紹介カードも、自分のお店が「新規のお客さん」を
  集めたいための施策であって、きてくれた人に対して
  何か配慮しているモノではないですから。

  たしかに新規でお客さんを集めるところが
  一番コストがかかるところで、そこを低減化するために
  施策を打つのは非常のよくわかります。
  そしてそのための紹介カードであることも。

  しかし、価格の設定をお客様ごとに変えることができる
  カスタムメイドのビジネスであれば、別ですが
  通常のあるていど画一化されたサービスの場合
  価格の設定を「新規客だけ」優遇することは非常に危険です。

  その差が小さい場合にはともかく、大きくなると
  なんで何度もきているのに、その自分たちの方が高いお金を払うんだ?
  同じサービス対価に。

  となってしまうからですね・・・
  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『ランクアップシステムの導入』
  そこで、、、見習うことにしたのが
  「マイレージシステム」です。

  そう、あなたもたぶん持っていると思われる
  航空会社のマイルですね。

  私自身はANAをもっていますが
  著者の高田さんはJALのユーザー。
  全国でセミナーを開かれているため、飛行機には
  よく乗られるそうなのですが・・・

  今は、なにがあってもJALにしか乗らないのだそうです。

  その理由は・・・「サファイアカード」という
  上から2番目のランクにランクアップしたこと。

  高いランクになれてうれしいというのもありますが
  その特典に「かこいこまれてしまった」秘密が隠されていると
  おっしゃいます。

  ひとつはマイルが2倍貯まるという金銭的な
  えこひいき。

  でも、、それいじょうに「心のえこひいき」が大きいと
  高田さんは書かれています。

  それは荷物が最優先ででてきたり、空席待ちが
  どんなに遅くエントリーしても優先されたりと
  JAL自身がお金をいっさいかけずに、ロイヤルカスタマーを
  優遇することができる仕組みを作ってしまっていること。

  人は「平等」であることをもとめながら
  実は「自分だけは特別扱い」されることはとっても
  うれしい生き物。

  そしてその特別扱いを黙っていることが
  できない生き物でもあります(笑)

  
  そう、このように「心のえこひいき」をされると
  それを何かの話題でしゃべってしまうのですね。

  このJALやANAのように有名なものは
  えこひいきされる人が多いですから、もうネタとしての
  希少価値はないかもしれませんが、
  これをあなたのお店でやったとしたら・・・

  その時点で、きっかけがあるごとに
  口コミが広がっていくための「タネ」を提供している
  ことになりますね。

  高田さんが提唱されている「ランクアップシステム」は
  一般のポイントカードシステムと何が違うか?
  といえば・・・

  そこに「成長」があることだといいます。
  つまりポイントの場合には、たまりますが
  使ってしまったら一からやり直しになるのに対して
  ランクアップの場合には、ある一定期間の間
  優遇措置は継続されること

  そして実績をまた積んでいけば
  さらに優遇される可能性=成長があるからこそ
  お客さん自身が、利用回数を重ねようと
  自ら能動的に動いてくれるのですから・・
  
  

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
  『どうにかしてランクアップのタネを』
                              
   さがしてみることです
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
 
 値引きをするという行為は非常に簡単ですが
 実は、お客さんにとってあんまりうれしくないことがあります。

 5%の割引きならたいしたことがないと
 思われるかも知れないのに
 提供側の利益からすると実は40%減のインパクトがあることも
 しばしば。

 すると身を削っているのに
 感謝もされずに意味がないということになってしまいかねません。

 一回だけ来てもらればいい!と考えるならば
 どんな手段でもありですが
 継続的に来ていただくためには、
 お客様に満足していただくために
 提供する側が「幸せ」でいられるような仕組み作りをしないと
 続けることができませんからね~。

お客様は「えこひいき」しなさい !
お客様は「えこひいき」しなさい !

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